Recouvrement des coûts de non-confirmité - Seller on Record (SOR) (FR version) – Groupon (Goods)

Directives sur le recouvrement des coûts en cas de non-conformité

Version 1.2

Dernière mise à jour : 02032015

Ces directives sur le recouvrement des coûts en cas de non-conformité (« Directives ») visent à améliorer l'expérience des clients en s'assurant que les Vendeurs se conforment aux instructions et/ou obligations énoncées dans l'Accord et à décrire le processus et les conséquences en cas de manquement.

I. Frais liés au recouvrement des coûts en cas de non-conformité

L'Accord présente les obligations de performance du Vendeur. Si un Vendeur ne remplit pas ces obligations, Groupon Goods Global GmbH (« Groupon Goods ») en subit des dommages. Le recouvrement des coûts en cas de non-conformité (« NCCR ») est un moyen pour Groupon de recouvrer les coûts en cas de dommages auprès du Vendeur compte tenu de la violation des obligations par ce dernier (« Frais de NCCR »).

Si la société Groupon Goods considère que le Vendeur n'a pas respecté une ou plusieurs obligations de l'Accord, elle se réserve le droit de déduire des paiements dus au Vendeur (ou le Vendeur paiera Groupon Goods, si aucun paiement n'est du) les montants correspondant à la violation, comme l'énonce l'Accord et le spécifient ces directives. Sachez que les frais NCCR peuvent être facturés à un Vendeur pour plusieurs violations par unité vendue dans le cadre de l'Accord.

Les frais NCCR, appliqués par Groupon Goods, sont détaillés dans le récapitulatif ci-dessous. Groupon Goods mettra à jour ces directives de temps à autre et à sa seule discrétion. Ces mises à jour peuvent comprendre des éléments du processus NCCR. Bien que Groupon Goods se réserve le droit de modifier le déploiement de toute partie du processus NCCR à tout moment, un récapitulatif planifié de tout déploiement se trouve dans l'Annexe A.

II. Frais NCCR applicables

Bien que toute violation d'une ou de plusieurs instructions et/ou obligations de l'Accord puisse se solder par des frais NCCR, Groupon Goods se réserve le droit, à sa seule discrétion, de déterminer le montant des frais NCCR à facturer au Vendeur. Les frais NCCR que Groupon Goods décide d'appliquer actuellement sont les suivants :

Transfert tardif des numéros de suivi
Numéros de suivi incorrects
Adresses de retour incorrectes
Matériaux promotionnels du Vendeur
Marchandises en rupture de stocks
Réclamations des clients concernant une commande en retard

Si Groupon Goods modifie les catégories d'obligations, pour lesquelles des frais NCCR seront facturés en cas de violation, elle en informera tous les Vendeurs par courriel.

A. Transfert tardif des numéros de (non-)suivi :

Le Vendeur est tenu de transférer les numéros de suivi conformément aux périodes énoncées dans l'Accord.

Si le Vendeur ne transfère pas les numéros de suivi conformément aux périodes convenues, Groupon Goods peut facturer 2 CHF par unité transférée après échéance. Veuillez noter que l'expédition de la commande en temps opportun sans le transfert des numéros de suivi se soldera également par des frais NCCR. Afin de lever toute ambigüité, cette pratique s'applique également lorsque les parties conviennent que le Vendeur a le droit d'expédier les produits sans utiliser de numéro de suivi (appelé « numéro de (non-)suivi »). Dans ces conditions, le Vendeur transfère le numéro de non-suivi dans les délais impartis.

Exemple :

- 100 unités vendues

- 80 numéros de suivi transférés dans les délais prévus

- 20 unités non transférées dans les délais impartis

Frais NCCR : 20 unités x 2 CHF = 40 CHF (ou équivalent dans la devise locale)

B. Transfert de numéros de suivi incorrects :

Groupon Goods et le Vendeur peuvent convenir qu'un numéro de suivi permettra à un client de localiser la commande. Une fois convenu, Groupon attend que les numéros de suivi soient (i) valides, (ii) actifs, (iii) transférés conformément à l'Accord et visibles sur le site Web du transporteur sollicité et (iv) spécifiques à l'expédition concernée. Si l'une de ces exigences n'est pas remplie, le numéro de suivi est considéré comme incorrect (« Numéro de suivi incorrect »).

Si le Vendeur transfère un numéro de suivi incorrect, Groupon Goods facturera des frais NCCR de 2 CHF par unité dont le transfert est incorrect. Qui plus est, Groupon supprimera tous les numéros de suivi incorrects et redéfinira les commandes sur le statut « OUVERT » tant que le Vendeur n'a pas transféré le bon numéro de suivi. Veuillez noter que le transfert d'un numéro de suivi incorrect peut se solder également par le transfert tardif d'un numéro de suivi, qui se soldera à son tour par des frais NCCR supplémentaires, comme mentionné ci-dessus dans A. Les pratiques susmentionnées s'appliqueront aussi lorsque les parties ont convenu que le Vendeur a le droit d'expédier les produits avec un numéro de non suivi.

Exemple :

- 100 unités vendues

- 10 numéros de suivi incorrects

Frais NCCR :- 10 numéros incorrects x 2 CHF = 20 CHF

C. Adresses de retour incorrectes :

Le Vendeur doit systématiquement inclure la bonne adresse de retour sur les informations d'emballage, fournies au Vendeur par Groupon Goods. Si le Vendeur ne se conforme pas à cette instruction, Groupon Goods facturera des frais NCCR de 2 CHF par unité vendue. Les bonnes adresses de retour figurent dans l'Annexe C.

Exemple :

- 100 unités vendues

Frais NCCR : 100 unités x 2 CHF = 200 CHF

Groupon Goods vérifiera la conformité de ces exigences en procédant à des achats test.

D. Matériaux promotionnels du Vendeur :

Tous les articles expédiés et les emballages doivent être dépourvus de matériaux promotionnels ou marketing n'appartenant pas à Groupon. Ceci exclut l'emballage du produit en soi (p. ex. les chaussures Adidas peuvent comporter des emballages de marque mais ne peuvent pas comprendre d'autres matériaux du Vendeur sur l'emballage ou à l'intérieur de celui-ci). Si le Vendeur ne se conforme pas à cette instruction, Groupon Goods facturera des frais NCCR de 2 CHF par unité vendue.

Exemple :

- 115 unités vendues

Frais NCCR : 115 unités x 2 CHF = 230 CHF

Groupon Goods vérifiera la conformité de ces exigences en procédant à des achats test.

E. Rupture de stock :

Si le Vendeur n'est pas en mesure de fournir le stock, comme convenu dans l'Accord, Groupon Goods facturera des frais NCCR de 2 CHF par unité que le Vendeur a promis mais n'est pas en mesure de livrer.

Exemple :

- 100 unités vendues

- Impossible de livrer 10 unités

Frais NCCR : 10 unités x 2 CHF = 20 CHF

F. Réclamations des clients concernant une commande en retard

Groupon Goods surveillera les contacts client par unité vendue (« CPU ») sur une période de 6 semaines par transaction, en commençant par le premier jour de présentation du produit sur le site Web. Si le CPU pour une livraison tardive est supérieur à 50 contacts et/ou 3 % pendant une période de 6 semaines, Groupon Goods facturera 2 CHF de frais par unité concernée.

Exemple :

- 100 unités vendues

- 20 contacts clients uniques soumettant des réclamations concernant des commandes livrées en dehors des délais impartis

- CPU à 20 %

Frais NCCR : 20 unités x 2 CHF = 40 CHF

G. Traitement des demandes client

L’Acheteur devra envoyer un email au Vendeur dans l'hypothèse où l’aide du Vendeur est nécessaire pour résoudre toute demande, question ou réclamation d’un client ("Email de Résolution"). Tous les Emails de Résolution doivent faire l’objet d’une réponse rapide de la part du Vendeur qui doit, en tout état de cause,
intervenir dans un délai de cinq jours suivant l'envoi de l’Email de Résolution. Toutes les réponses aux Emails de Résolution doivent être claires, concises et pratiques. Par exemple, si l’Email de Résolution porte sur une commande manquante, il sera demandé au Vendeur de fournir le numéro de suivi de commande, et ce, afin de permettre de localiser la Marchandise. Pour chaque Email de Résolution auquel le Vendeur n’aura pas répondu conformément aux présentes instructions, l’Acheteur facturera des Frais de RCNC de 2 CHF par
unité concernée.

Exemple:
- 10 Emails de Résolution relatives à 2 unités chacune ;
- 5 Emails de Résolution sans réponse ;
Frais RCNC : 5 emails résolution sans réponse x 2 unités x 2 CHF = 20 CHF

III. Plusieurs frais NCCR

Si un Vendeur ne se conforme pas à plusieurs instructions et/ou obligations de l'Accord, plusieurs frais NCCR seront facturés.

Exemple :

- 100 unités vendues

- 10 numéros de suivi incorrects

- 20 numéros de (non-) suivi non transférés en temps opportun

- 10 unités x 2 CHF = 20 CHF

- 20 unités x 2 CHF = 40 CHF

Frais NCCR : 20 CHF + 40 CHF = 60 CHF

IV. FAQ

A. Puis-je contester la décision d'imposer des frais NCCR ?

Oui, vous pouvez contester la décision de facturer des frais NCCR dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la notification des frais NCCR par Groupon Goods. Pour ce faire, veuillez contacter votre responsable partenaire attitré en expliquant minutieusement les motifs de votre litige.

B. Comment les frais NCCR sont-ils recouvrés par Groupon Goods ?

Groupon Goods déduira le montant de tous frais NCCR du prochain paiement dû au Vendeur. Si aucun paiement n'est dû, Groupon Goods émettra une facture au Vendeur pour le montant des frais NCCR.

C. Devise des frais NCCR ?

Groupon Goods assume les frais NCCR en francs suisses (CHF) par rapport à la facture. Notre équipe des Finances appliquera le taux de change valide au moment de la facturation. Le taux de change dépend du calcul de facturation sur le site Web XE.COM.

D. Autres changements :

Ces directives feront l'objet de mises à jour régulières pour garantir une actualisation de leur contenu et des exemples. Groupon se réserve le droit de recourir au programme NCCR et de fournir deux (2) semaines de préavis pour toute modification. Un récapitulatif de toutes les modifications et révisions NCCR se trouve ci-dessous.

Annexe A - Récapitulatif et déploiement de NCCR :

Frais NCCR	Statut	Code pays	Date de déploiement/mise à jour	Description des dommages/mise à jour
Transfert tardif des numéros de (non-)suivi	Actif	EMEA	20/03/2014	Aucun transfert des numéros de (non-) suivi dans les délais impartis. Veuillez vous reporter à l'Annexe B.
Numéros de (non-) suivi incorrects	Actif	EMEA	08/07/2014	Transfert d'un numéro de suivi valide et actif ou d'un numéro de non-suivi valide.
Adresses de retour incorrectes	Actif	EMEA	20/10/2014	Utilisation de la mauvaise adresse de retour sur l'emballage et l'étiquetage
Matériaux promotionnels du Vendeur	Actif	EMEA	20/10/2014	Aucun matériau promotionnel ou marketing n'appartenant pas à Groupon
Rupture de stocks	Actif	EMEA	15/12/2014	Commandes annulées à cause d'une rupture de stocks
Réclamations des clients concernant une commande en retard	Déploiement	EMEA	18/05/2015	Produits non livrés - en dehors des délais impartis

Annexe B - Mesure de l'accord sur les niveaux de service (ANS)

Commande définie sur le statut OUVERT lundi avant 17h00
ANS	À temps	Échéance	Retard
1 jour	Lundi	Mardi	Mercredi
2 jours	Lundi, mardi	Mercredi	Jeudi
Commande définie sur le statut OUVERT lundi après 17h00
ANS	À temps	Échéance	Retard
1 jour	Lundi, mardi	Mercredi	Jeudi
2 jours	Lundi, mardi, mercredi	Jeudi	Vendredi

Annexe C - Adresse de retour

Provenance	Poids maximal	Dimensions maximales	Adresse de retour
AT	31,5 kg	100 x 60 x 60 Circonférence max. : 360 cm (longueur max. 200 cm)	Postfach 5500 5005 Salzburg Österreich
BE	30 kg	L + 2xl + 2xH < 300, L < 150 (cm)	Groupon Returns Courtensstraat 1 8791 Beveren Leie BE
CH	30 kg	100 x 60 x 60 cm Circonférence max. 400 cm (longueur max. 250 cm)	Groupon Goods Global Postplatz 2 9489 Schaan LOG Schweiz
DE	31,5 kg	120 x 60 x 60 cm Circonférence max. 360 cm	Groupon Goods Global Retourenannahme Eichborndamm 167 - 175 13403 Berlin
DK	20 kg	Longueur 150 cm, largeur + circonférence 300 cm	Groupon Goods C/O Bring Parcels AB Fuglebækvej 5-9 2770 Kastrup DK
ES	30 kg	longueur + hauteur + largeur = 120 cm	Groupon - CLIMACITY S.L. Calle Torrox nº 2 5ª 28041 Madrid ES
FI	35 kg	Longueur 150 cm, largeur + circonférence 300 cm	Groupon Goods C/O Itella Logistics Center Dickursbyvägen 148 01530 Vantaa FI
FR	20 kg	Longueur 100 cm, longueur + circonférence 150 cm	IEFS (Inter Europe Fashion Services) GROUPON 32 Avenue Charles de Gaulle 93240 STAINS FR
GB	30 kg	Longueur 250 cm, longueur + circonférence 500 cm	Groupon Goods Returns Riverway Industrial Unit D River Way Harlow CM20 2DP GB
GB	> 30 kg	Sans restriction	GROUPON GOODS RETURNS C/O ARROW XL 4 The Fort Walthew House Lane Martland Park Wigan WN5 0LB United Kingdom
GR	31,5 kg	120 x 60 x 60 cm Circonférence max. 360 cm	Artemidos 2, 15125, Marousi Athènes, Grèce
IE	20 kg	Longueur 150 cm, largeur + circonférence 300 cm	GPN, PO Box 111, Portlaoise, IE
IT	30 kg	longueur + hauteur + largeur = 120 cm	GROUPON C/O SDA – Milano 4 Via Dei Rovedi 20010 Pregnana Milanese (MI) IT
NL	30 kg	100 cm x 70 cm x 58 cm	Groupon Returns Eekboerstraat 25 7575 AV Oldenzaal NL
NO	35 kg	Longueur 150 cm, largeur + circonférence 300 cm	Groupon Goods C/O Postens Godssenter Alfasetveien 24 0024 Oslo NO
PL	31,5 kg	Hauteur + largeur + longueur < 300 cm Volume maximum d'un colis – 0,35 m3	DHL Supply Chain Sp. z o.o. Al. XX-lecia 23c 96-515 Teresin
SE	20 kg	Longueur 150 cm, largeur + circonférence 300 cm	Groupon Goods C/O Bring Parcels AB Bordsvägen 3 556 52 Jönköping SE